FORMATION   L'ACCUEIL CLIENT

 Structurer l'accueil en le valorisant

 Développer la communication afin de transmettre une image positive

 Gérer les situations délicates pendant un accueil

Durée:   14 heures ( 2.00  jours)

Profils des apprentis

·   Toute personne chargée de l'accueil client

Prérequis

·   Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :

·       Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l'Organisme de Formation.

·       Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d'une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adaptés à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....) 

Supports de cours en format accessible :

·       Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.

·       Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.

Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.

Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.

Délais de 4  semaines

Qualité et indicateurs de résultats 

100% DE SATIFACTION DES APPRENANTS EN 2025

0 RUPTURE EN 2025

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

1. Déterminer les enjeux de l'accueil
2. 2. Développer sa communication
3. 3. Gérer l'accueil physique
4. 4. Gérer l'accueil téléphonique
5. 5. Traiter des situations difficiles 

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Déterminer les enjeux de l'accueil Penser l'accueil comme un service Donner une image positive de l'entreprise Particularités des différents types d'accueil 2. Développer sa communication Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple) Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence Jour 1 - Après-midi 3. Gérer l'accueil physique Se rendre disponible Savoir faire patienter Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable Expliquer et renseigner de façon claire Jour 2 - Matin 4. Gérer l'accueil téléphonique S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire) Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande Faire patienter Conclure l'appel 5. Traiter des situations difficiles Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître Mettre en avant l'écoute Savoir dire « Non » Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

Modalités d'obtention :

o Résultats attendus à l'issue de la formation  

o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.  

o Délivrance d'une attestation d'action de formation  

Suivi :

ou Feuilles de présence  

o Questions orales ou écrites (QCM)  

ou Mises en situation  

o Formulaires d'évaluation de la formation  

o Certificat de réalisation de l'action de formation  

Prix ​​: A PARTIR. DE 1800 EUROS